客戶關系管理(lǐ)：中(zhōng)小(xiǎo)企業生存發展的生命線(xiàn)_學(xué)習園地_學(xué)習園地_安(ān)徽道遠(yuǎn)機電(diàn)工(gōng)程有(yǒu)限公(gōng)司

客戶關系管理(lǐ)：中(zhōng)小(xiǎo)企業生存發展的生命線(xiàn)

發布人：安(ān)徽道遠(yuǎn)機電(diàn)工(gōng)程有(yǒu)限公(gōng)司發布時間：2012-04-05 浏覽次數：0

中(zhōng)小(xiǎo)企業生存發展的生命線(xiàn)是什麽？     對科(kē)技(jì )型公(gōng)司而言，技(jì )術專利是生命線(xiàn)。對服務(wù)型公(gōng)司來說，服務(wù)質(zhì)量是生命線(xiàn)，但對衆多(duō)科(kē)技(jì )含量不高，進入門檻低，面臨激烈同類産(chǎn)品競争的公(gōng)司而言，生存發展的生命線(xiàn)又(yòu)在哪裏？     台灣經營之神王永慶先生早年經營米店(diàn)，之所以生意總比别人好，是因為(wèi)他(tā)比競争對手多(duō)做了兩件事：第一，在送米上門的同時，精(jīng)心統計這戶人家有(yǒu)幾口人，每天用(yòng)米量是多(duō)少，需要多(duō)長(cháng)時間送一次，每次送多(duō)少；第二，詳細了解顧客領工(gōng)資的日子，并記錄下來，在他(tā)們發了工(gōng)資一兩天内去讨米錢。   　在一次演講中(zhōng)，中(zhōng)國(guó)著名(míng)營銷策劃人、西北大學(xué)公(gōng)共關系管理(lǐ)學(xué)院徐軍教授用(yòng)這個例子來佐證客戶關系管理(lǐ)的重要性，說：“客戶關系管理(lǐ)對中(zhōng)小(xiǎo)企業發展至關重要，在一定程度上，可(kě)以說是中(zhōng)小(xiǎo)企業生存發展的生命線(xiàn)。”     深圳市寶安(ān)區(qū)斯卡特玩具(jù)公(gōng)司張老闆的經曆印證了徐軍教授的話。去年10月，一場大火把斯卡特公(gōng)司化為(wèi)灰燼，但靠着用(yòng)客戶關系管理(lǐ)系統積累的寶貴的客戶資源，張老闆很(hěn)快重振旗鼓，如今的斯卡特公(gōng)司煥然一新(xīn)。回憶起去年客戶們的支持，張老闆忍不住熱淚盈眶。當時，得知此事的客戶紛紛打電(diàn)話鼓勵他(tā)從頭再來，有(yǒu)二十位客戶還預付了大筆(bǐ)貨款幫助他(tā)渡過難關。“就算我再次變成窮光蛋，隻要不丢掉客戶管理(lǐ)系統的用(yòng)戶名(míng)和密碼，隻要我的鐵杆用(yòng)戶群體(tǐ)還在，一樣能(néng)很(hěn)快站起來！”張老闆說。     客戶關系如此重要，那麽客戶關系管理(lǐ)究竟是什麽？用(yòng)專業的術語解釋，客戶關系管理(lǐ)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對産(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其内涵是企業利用(yòng)信息技(jì )術和互聯網技(jì )術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為(wèi)核心的企業營銷的技(jì )術實現和管理(lǐ)實現，是通過對客戶詳細資料的深入分(fēn)析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競争力的一種手段，其核心是客戶價值管理(lǐ)，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有(yǒu)率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能(néng)力。     最早發展客戶關系管理(lǐ)的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有(yǒu)所謂的接觸管理(lǐ)，即專門收集客戶與公(gōng)司聯系的所有(yǒu)信息；1985年，巴巴拉本德(dé)傑克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理(lǐ)論的研究又(yòu)邁上了一個新(xīn)的台階；然而到1990年則演變成包括電(diàn)話服務(wù)中(zhōng)心支持資料分(fēn)析的客戶關懷；1999年，Gartner Group Inc公(gōng)司提出了客戶關系管理(lǐ)概念(CRM)，此後，客戶關系管理(lǐ)蓬勃興起，成為(wèi)現代企業管理(lǐ)的重要内容，現在則成為(wèi)衡量一個企業經營管理(lǐ)水平的重要标志(zhì)之一。“研究表明，開發一個新(xīn)客戶的成本是維護一個老客戶成本的5-10倍，所以通過客戶關系管理(lǐ)，維護好每一位老客戶不僅僅是一種企業管理(lǐ)方法，也是一種營商(shāng)策略，更是一種發展戰略。”徐軍教授說。     相對于學(xué)者的理(lǐ)論認識，老闆們的看法實際又(yòu)獨到。以“七之蓮”的系列圍裙而聲名(míng)鵲起的重慶龍舞鳳飛制衣公(gōng)司老闆王智慧女士說：“客戶關系管理(lǐ)不僅僅是登記客戶資料，而是在準确掌握和及時更新(xīn)、充實客戶資料的基礎上，始終保持和不斷加強與客戶的人性化接觸，比如通過電(diàn)子郵件、短信息、電(diàn)話、信件等多(duō)種方式定期向新(xīn)老客戶通報公(gōng)司及産(chǎn)品信息，在節日給客戶問候祝福，甚至幫客戶出謀劃策、拓展市場等等，形成相互支持、相互理(lǐ)解的良好互動關系。”     智慧女士的重慶龍飛鳳舞制衣公(gōng)司很(hěn)早就十分(fēn)重視客戶關系管理(lǐ)，但一直缺乏科(kē)學(xué)的技(jì )術手段，去年初使用(yòng)了客戶關系管理(lǐ)系統後，客戶關系管理(lǐ)水平大為(wèi)提高，回頭客訂單從以前的15%增加到48%，公(gōng)司銷售上了一個大台階。     客戶關系管理(lǐ)軟件的銷售情況最能(néng)體(tǐ)現企業重視客戶關系管理(lǐ)的思潮。市場營銷是一門大學(xué)問，客戶關系管理(lǐ)日漸受到重視，充分(fēn)證明了國(guó)内企業管理(lǐ)水平的提高，而受益于客戶關系管理(lǐ)的，不僅僅是企業、客戶和一些知名(míng)的客戶關系管理(lǐ)軟件開發公(gōng)司，更是整個經濟社會的發展。

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